Константин Костадинов, директор по продажам Viber в Центральной и Восточной Европе, в интервью #Буквам рассказал о будущем для мессенджеров и как бизнес может успешно взаимодействовать со своей целевой аудиторией через мессенджеры.

1. Мы знаем, что приложения для обмена сообщениями будут доминировать на рынке в 2019-2020 гг. Пользователи все меньше и меньше публикуют свои посты в новостной ленте, предпочитая делиться своими фотографиями и ссылками в личных сообщениях в мессенджере. Как изменилось использование мессенджеров за последние годы? Пожалуйста, предоставьте статистику аудитории и ее поведение.

Это глобальная тенденция: люди стали переходить из социальных сетей в мессенджеры, так как они упрощают процесс общения для миллионов людей и задают коммуникационные тренды, зарабатывая все больший авторитет среди пользователей. Мессенджеры трансформируются в новый браузер и становятся универсальным способом мгновенного получения как личной, так и деловой информации.

Люди больше не хотят делиться своей жизнью “на публику” — это важный фактор. Но так происходит еще и потому, что ежегодно мессенджеры расширяют функционал и предлагают новые опции, которые выводят их за рамки приложений для дружеских чатов. Такая активная эволюция позволяет им соперничать с социальными сетями и даже новостными сайтами.

Viber — это самый популярный мессенджер среди украинцев, которые используют приложение каждый день. По последним данным аналитической компании TNS Kantar, Viber установлен на 96,2 % смартфонов в Украине, а международная аудитория достигает 1 млрд человек из 190 стран.

1b

Глобально за 60 секунд в приложении Viber пользователи отправляют 3 миллиона сообщений, 300 тысяч стикеров, загружают 1,5 миллиона картинок, ставят 7 тысяч лайков и совершают 140 тысяч звонков.

2. Как местные и глобальные компании используют Viber для своей маркетинговой деятельности?

Учитывая тот факт, что Viber в Украине имеет такой большой охват пользователей, бизнес активно сотрудничает с компанией и использует Viber как канал для общения со своими клиентами. Среди партнеров Viber в Украине — “Нова Пошта”, “ПУМБ” и “ПриватБанк”, “Каста”, “Pepsi”, “Свиточ”, “Nestlé”, Интернет-магазин “Розетка” и другие крупные компании.

Инструменты, которые Viber предоставляет для продвижения бизнеса — это стикеры, чат-боты, бизнес-сообщения, сообщества, а также несколько видов нативной рекламы.

2b

Самым востребованным инструментом для бизнеса остаются спонсируемые стикеры, которые специально разрабатываются для каждого бренда. Возьмем пример новогодней кампании Pepsi. Допустим, эти стикеры скачивает 1 миллион пользователей. По статистике, даже если человек отправляет один такой стикер 5-6 друзьям, 1 млн скачиваний превращается в 6-7 млн. просмотров. А иногда и больше. Все зависит от креативности бренда и основной идеи/стиля/дизайна. Но чаще всего большие бренды работают с Viber комплексно. Это может быть пакет “стикерпак-сообщество-чат-бот” и другие вариации (360 решений).

3. Цукерберг собирается объединить три крупнейшие в мире сети обмена сообщениями WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger. В целом, это более 2,6 миллиарда пользователей. Как этот сдвиг может повлиять на отрасль?

Mobile Messaging App Map of the World – январь 2019 года

Когда Цукерберг только заявил о возможной интеграции приложений, первым встал вопрос безопасности и защиты личных данных. Потому что для пользователей такое объединение может означать, что информация об их действиях, например, в WhatsApp будет связана с тем, что они делают в Facebook, Instagram или Messenger. Кроме этого, всех волновал вопрос сквозного шифрования сообщений, потому что это “must have” для нашей отрасли. Позже Цукерберг все же заявил, что после интеграции приложения могут также получить сквозное шифрование. Но будет ли это реализовано в жизни? Посмотрим. Пока к такому объединению есть больше вопросов, нежели ответов. И главный из них — будут ли защищены личные данные пользователей и их право выбирать, с кем делиться приватной информацией.

4. Viber чрезвычайно популярен в постсоветских странах. Какие регионы находятся в вашем фокусе на 2019-2020 годы? Viber активно используют не только жители постсоветских стран. Если говорить в целом, Viber является лидером или одним из лидеров в 30 странах мира. У Viber хорошие позиции в России — охват рынка обладателей смартфонов составляет 76 %, в Центральной и Восточной Европе — больше 73 % охвата рынка, в Юго-Восточной Азии — 59 %, в Австралии и Новой Зеландии — 45 % и в регионе MENA (Ближний Восток и Северная Африка) — 44 %.

Для нас перспективными на 2019 и 2020 год являются рынки Западной Европы, США и Канады. Но стоит отметить, что нам важно формировать лояльную пользовательскую базу, а не просто добиться, чтобы Viber был установлен на смартфоне, а реально пользовались бы им раз в год. Мы хотим, чтобы люди действительно получали пользу и удовольствие от взаимодействия с нашим продуктом.

5. Украинцы любят Viber: 24,24% трафика приложения приходится на эту страну. По вашему мнению, каковы причины такой популярности Viber?

Viber — это просто, быстро, удобно и безопасно для пользователей.

Как независимая, так и внутренняя статистика компании показывает, что аудитория мессенджера Viber в Украине ежегодно увеличивается. Сегодня наше приложение есть у каждого второго украинца.

В среднем, пользователь Viber проводит в приложении 30 минут в день. 45% этого времени составляют звонки и видеозвонки. Один пользователь отправляет 20+ сообщений в день, а 35% пользователей пользуются стикерами.

Каковы причины такой популярности? Во-первых, Viber — одно из первых международных приложений для общения. В свое время Viber стал бесплатной альтернативой аудио- и видеозвонкам. Это послужило огромным толчком к росту.

Во-вторых, сегодня Viber — это уже не просто мессенджер. Это, скорее, цифровая платформа, где пользователи начинали только со звонков, а сейчас могут общаться, обмениваться файлами, потреблять контент внутри Viber. Это удобно — пользователь скачивает одно приложение, в котором можно писать сообщения, совершать видеозвонки, пересылать фотографии и документы, смотреть видео, читать новости, отслеживать свои посылки, пополнять счет через онлайн-банкинг, смотреть вечером эфир шоу “Голос” и выбирать в голосовании лучших участников и многое другое.

6. В Украине связь между брендами и покупателями остается плохой. Маркетинговые команды по-прежнему верят в силу массовой рассылки по электронной почте, мошеннических фотографий и плохого таргетинга. У вас есть кейсы и советы о том, как бизнес должен коммуницировать через мессенджер?

Украинский бизнес сегодня тоже активно переходит в мессенджеры вслед за своей целевой аудиторией. Один из лучших вариантов коммуникации брендов в мессенджере — это создание своего сообщества в Viber.

Сообщества в Viber среди украинских брендов и бизнеса ведут популярные телеканалы 1+1, СТБ, 24 канал, радиостанции ЛюксФМ, Radio ROKS, артисты Тина Кароль, Монатик, Время и Стекло, MOZGI, “Укрпочта” и другие.

3b

Сообщество — это групповой чат, где можно объединить неограниченное число пользователей. В этом их уникальность: бизнес может взаимодействовать с огромным количеством человек одновременно. С помощью сообществ можно собирать большую аудиторию в одном месте. Например, футбольный клуб “Шахтер” хочет оповещать своих болельщиков о новых матчах, или шоу “Танцы со звездами” выставляет голосование на самую лучшую танцевальную пару вечернего эфира, или Тина Кароль делится с фанатами новым хитом.

Также одним из способов коммуникации для бизнеса в Viber является разработка чат-бота. Чат-боты обычно используют в качестве альтернативы мобильному приложению. Есть несколько очень интересных примеров использования ботов нашими партнерами — например, футбольный клуб “Барселона” проводит конкурс для фанатов “BarçaViber Man of the Match”. Перед каждым матчем люди могут угадывать итоговый счет, голосовать за лучшего игрока матча, набирать соответствующие баллы и выигрывать призы. Каждый месяц один счастливый (и опытный!) болельщик получает титул “Лучший фанат месяца” и выигрывает крутой приз.

Таким образом, максимально простой интерфейс мессенджеров позволяет чувствовать постоянную связь с брендами, будто ты в кругу друзей, с которым можно “общаться” личными сообщениями. Потому что в мессенджере рядом с чатом с мамой может быть чат с любимой компанией, артистом, командой. Это работает на укрепление эмоциональной связи с конечным потребителем и выстраивание доверительных отношений.

7. В наши дни много говорят об уязвимостях безопасности приложений. Как вы справляетесь с этим?

Учитывая последние события вокруг приложений, которые принадлежат компании Facebook (Messenger, WhatsApp и Instagram), люди больше не доверяют всем соцсетям. Причиной этого являются случаи с утечкой информации из соцсетей, отслеживание действий пользователей и использование персональных данных в рекламных целях. Для Viber защита данных пользователей была и остается одним из приоритетных направлений для развития компании. Это одна из наших основных ценностей. Вся личная переписка и звонки в Viber по умолчанию защищены технологией сквозного шифрования. Никакая личная информация пользователей не сохраняется на серверах компании или где-то в облаке.

Мы просто не можем получить доступ к личным сообщениям и звонкам, поскольку по умолчанию используем сквозное шифрование — только пользователь и человек, которому он отправил сообщение или позвонил, может прочитать или услышать эту информацию.

16 мая на Ad Summit Константин Костадинов поделится эффективными инструментами взаимодействия брендов в мессенджерах, инсайтами о поведении аудитории и многом другом. Смотрите полную программу конференции и приходите, чтобы узнать о новых эффективных инструментах программатик, видео и мобильной рекламы от Google, Facebook, Havas, Twitter и 10+ мировых компаний.