Про це заявив президент авіакомпанії Євген Дихне в інтерв’ю “Інтерфакс-Україна”.
У разі виникнення надзвичайних обставин, як от закриття авіасполучення в зв’язку з пандемією коронавірусу, авіакомпанія має право скасовувати рейси і анулювати бронювання пасажирів. Натомість компанія повинна запропонувати клієнтові або обміняти рейс, або повернути кошти.
У ситуації, що склалася, компанія отримала таку велику кількість заявок, що їй буде потрібно ще місяць, щоб їх обробити і налагодити “нормальний режим діалогу” з клієнтами.
З моменту закриття авіасполучення, в МАУ надійшло багато звернень. Зараз на черзі ще 27 тисяч.
“Скільки пасажирських запитів зараз задоволено, точної цифри не скажу. У нас з моменту закриття польотів в черзі перебуває близько 27 тисяч звернень. І практично така ж кількість надходила на комунікаційні майданчики МАУ в перші дні цього періоду”, – зазначив Дихне.
Раніше робота з клієнтами в МАУ здійснювалася через колл-центри. Зараз, в умовах карантину, з клієнтами переписуються в месенджерах і по електронній пошті.
В один день з клієнтами ведуть переписку від 60 до 110 працівників компанії. При цьому при роботі колл-центру, з клієнтами на зв’язку були близько 600 працівників.
Таким чином, в день вдається розглядати тільки до 2 тисяч заявок.
“Сьогодні ми обробляємо до двох тисяч звернень на добу, але це все ще в десятки разів менше, ніж надходить. Я думаю, що нам знадобиться ще місяць роботи для того, щоб вийти в нормальний режим діалогу з пасажирами, а не авральний. Тому що листування, звичайно ж, більш тривалий процес, ніж голосові комунікації “, – підкреслив він.
Клієнти МАУ ще до офіційного закриття кордонів скаржилися, що не можуть додзвонитися в колл-центр, щоб отримати консультацію, повернути або обміняти квиток.
- Авіакомпанія “Міжнародні лінії України” скасовує всі рейси до 24-го квітня 2020-го року через пандемію коронавірусу COVID-19.
